Целевая аудитория:персонал отделов продаж, отделов работы с клиентами, в обязанности которых входят телефонные переговоры, операторы теле-маркетинга, секретари, офис-менеджеры и все, кому будут полезны данные навыки и умения.
Цель обучения: повышение эффективности ведения переговоров и активных продаж по телефону.
формирование позитивного телефонного имиджа компании.
Методы и формы работы:
• информационные блоки
• деловые, ролевые, метафорические игры
• интерактивные упражнения и индивидуальные задания
Продолжительность тренинга: 1 день (8 академ.часов)
Программа:
1. Системный подход к обслуживанию клиентов
· Категоризация клиентов, методы работы с базой данных;
· Стратегии и тактики в обслуживании каждой категории;
· Система поиска, удержания и закрепления клиентов;
· Активное использование собственных конкурентных отличий.
2. Отработка специфических навыков работы по телефону
· Голос – как инструмент создания атмосферы телефонных переговоров
· Начало беседы – ресурс для договоренности
· Навыки присоединения и ведения
· Специфические особенности клиентов в восприятии информации
· Выявление и использование индивидуальной стратегии в принятии решения
· Развитие аудиального канала восприятия
3. Этапы работы с клиентом
· Установление контакта (МАЛЕНЬКИЕ СЕКРЕТЫ ,ЧТОБЫ КЛИЕНТ СТАЛ ВАШИМ)
· Работа с входящим звонком (удержание внимания клиента, установление доверительных отношений, завершение разговора продажей).
· Исходящий телемаркетинг (выход на контактное лицо, выявление потребностей, создание заинтересованности, ориентация на сотрудничество).
4.Психологическая подготовка специалистов (по желанию)
· Эффективные и неэффективные стратегии поведения в работе с клиентами
· Контроль личного эмоционального состояния
· ТЕХНИКИ СОЗДАНИЯ РЕСУРСНЫХ СОСТОЯНИЙ при неблагоприятных факторах (стресс, выгорание, страхи (боязнь звонка) и т.д.)
По окончании тренинга участники узнают и овладеют умениями:
• как произвести приятное впечатление и понравиться клиенту при телефонном разговоре;
• как управлять разговором с помощью вопросов;
• как парировать возражения и, преодолевать их;
• заинтересовывать и располагать к себе людей при телефонном общении;
• входить в доверие к клиентам на подсознательном уровне;
• грамотно убеждать собеседника, используя весь арсенал приёмов эвристического воздействия;
Все программы легко адаптируются и корректируются под специфику и потребности клиента.
Дата ближайшего тренинга еще не определена.
